Was Nijmegen über kommunale Dienstleistungen mit ID-Wallets gelernt hat

Was kann eine ID-Wallet für Einwohner bedeuten?

Eine Leistung beantragen, einen Anspruch nachweisen oder für eine andere Person handeln: All das erfordert Daten. Einwohner müssen diese zusammentragen und einreichen, manchmal bei mehreren Organisationen. Nijmegen wollte untersuchen, ob eine ID-Wallet dies vereinfachen könnte, auch für Menschen, denen digitale Dienstleistungen schwerfallen.

Mit einer Wallet können Einwohner Daten als digitale Nachweise empfangen und teilen. In der Proeftuin ID-wallets untersuchte Nijmegen, wie Menschen diese Daten nutzen, um kommunale Angelegenheiten zu erledigen. Dabei ging es um verständliche Schritte, Vertrauen in die Weitergabe von Daten sowie die Erklärungen und die Unterstützung, die Einwohner benötigen.

Mehr über die Initiative auf id-wallets.nl

Kommunales Wissen, Gestaltung und Technik zusammenbringen

Um dies zu untersuchen, brachte Nijmegen kommunales Wissen, Gestaltung und Technik zusammen. Die Gemeinde leitete das Projekt. Ink Social Design übernahm Gestaltung und Nutzerforschung; InnoValor Advies steuerte Kenntnisse zu digitaler Identität, Forschung und verantwortungsvoller Innovation bei.

Ver.iD stellte die Multi-Wallet-Plattform bereit und wirkte an Prototypen zum Empfangen und Teilen digitaler Nachweise mit. Damit konnten Einwohner und Mitarbeitende die vorgeschlagenen Dienstleistungen selbst ausprobieren.

Die Beiträge der Projektpartner

Unterschiedliche Anwendungen und Forschungsfragen

Diese Zusammenarbeit nahm in verschiedenen kommunalen Anwendungen Gestalt an. Bei der Teilhabeförderung, dem vergünstigten Busabonnement und dem Leistungscheck ging es um Fragen der Verständlichkeit und Zugänglichkeit. Bei der Demo zur individuellen Einkommenszulage konnte der Partner der antragstellenden Person Daten mit seiner eigenen Wallet teilen; bei der Bevollmächtigung wurde untersucht, wie jemand für eine andere Person handeln kann.

Die Erprobung umfasste auch das Empfangen und Verwenden von Daten außerhalb eines Onlineantrags. Die Stadt Amsterdam wirkte an Anwendungen mit und nahm an Tests mit dem Yivi-Koffer teil: einem mobilen Schalter, der Daten aus einem Ausweisdokument in eine Wallet lädt, um sie für eine Altersprüfung ab 18 Jahren zu nutzen.

Anwendungen aus der Erprobung ansehen

Mit Einwohnern untersuchen, was funktioniert

Um herauszufinden, ob diese Anwendungen verständlich und nutzbar waren, entwickelte das Team Prototypen, die Einwohner und Mitarbeitende selbst durchlaufen konnten. Das Team beobachtete sie und besprach danach, was verständlich war, wo Schwierigkeiten auftraten und ob sie dem Ablauf vertrauten.

Auch Menschen mit geringeren digitalen Kenntnissen und ihre Unterstützer nahmen teil. Die Erkenntnisse flossen in die nächste Gestaltungsrunde ein.

Was die Nutzertests sichtbar machten

Über die Anwendungen hinweg ergaben sich mehrere Erkenntnisse. Beim Leistungscheck halfen einfache Sprache und eine sichtbare Schrittfolge den Teilnehmenden, sich zurechtzufinden. Ein schneller Ablauf schuf nicht automatisch Vertrauen: Manche empfanden das Teilen sensibler Daten als zu schnell.

Bei der Bevollmächtigung war den Teilnehmenden nicht immer klar, in welcher Rolle sie handelten und für wen sie Daten teilten. Bei der individuellen Einkommenszulage wussten manche anschließend nicht genau, was sie übermittelt hatten oder ob der Antrag abgeschlossen war. Diese Beispiele zeigten, wie wichtig Überblick und Bestätigung sind, auch wenn die Schritte technisch funktionieren.

Zudem zeigte sich, wie unterschiedlich Einwohner digitale Dienstleistungen erleben. Bei der Untersuchung zum vergünstigten Busabonnement kamen digital erfahrene Menschen leichter durch den Ablauf. Die Untersuchung zum vergünstigten Busabonnement empfiehlt Unterstützung bei der Nutzung. Die übergreifende Nutzerforschung empfiehlt außerdem, Alternativen zur Wallet offenzuhalten.

Auch die Übergänge zwischen Ansichten und Geräten erforderten Aufmerksamkeit. Bei der Teilhabeförderung war nach dem Scannen eines QR-Codes nicht immer klar, wo es weiterging. Bei den Tests zur individuellen Einkommenszulage war den Teilnehmenden nicht immer klar, wie Ver.iD und Yivi zusammenhängen. InnoValor-Beraterin Baukje Faber beschreibt, wie dabei schon eine kleine Animation das Handeln beeinflussen kann.

Die Ergebnisse mit anderen Gemeinden teilen

Die Erprobung lieferte damit funktionierende Demos, ausgearbeitete Prozesse und konkrete Hinweise für die Gestaltung von Dienstleistungen. Auf id-wallets.nl stehen die Beispiele mit Videos und Forschungsergebnissen zusammen.

Divosa half, dieses Wissen weiterzugeben. Mit Publikationen, einem Erklärvideo und einem Workshop bezog der Verband Führungskräfte und Mitarbeitende im kommunalen Sozialbereich in die Auseinandersetzung mit den Möglichkeiten von ID-Wallets ein.

Weiter erproben, weiter lernen

Für andere Gemeinden bieten diese Erfahrungen einen Ausgangspunkt für eigene Erprobungen. Bei einer neuen Wallet oder einem angepassten Prozess muss erneut untersucht werden, ob Menschen die Schritte verstehen, Vertrauen in die Weitergabe ihrer Daten haben und passende Unterstützung erhalten können.

Indem Gemeinden, Gestalter und Anbieter solche Erprobungen mit Einwohnern fortsetzen und die Erkenntnisse auf id-wallets.nl teilen, können sie auf den Erfahrungen der anderen aufbauen.