Ce que Nimègue a appris sur les services publics avec les portefeuilles d’identité

Que peut apporter un portefeuille d’identité aux habitants ?

Demander une aide, justifier son droit à un service ou agir pour le compte d’une autre personne nécessite des données. Les habitants doivent les réunir et les transmettre, parfois à plusieurs organismes. Nimègue souhaitait savoir si un portefeuille d’identité pouvait simplifier ces démarches, y compris pour les personnes peu à l’aise avec les services numériques.

Un portefeuille permet aux habitants de recevoir et de partager des données sous forme de justificatifs numériques. Dans la Proeftuin ID-wallets, Nimègue a étudié comment les personnes utilisent ces données dans leurs démarches auprès de la municipalité. Les recherches portaient sur la clarté des étapes, la confiance dans le partage des données et les explications et l’accompagnement nécessaires aux habitants.

Découvrir l’initiative sur id-wallets.nl

Réunir expertise municipale, conception et technologie

Pour étudier ces questions, Nimègue a réuni expertise municipale, conception et technologie. La Ville pilotait le projet. Ink Social Design assurait la conception et la recherche utilisateur ; InnoValor Advies apportait son expertise en identité numérique, en recherche et en innovation responsable.

Ver.iD fournissait la plateforme multiportefeuille et contribuait aux prototypes permettant de recevoir et de partager des justificatifs numériques. Les habitants et les agents pouvaient ainsi essayer eux-mêmes les services proposés.

Les contributions des partenaires du projet

Des usages variés pour explorer différentes questions

Cette collaboration a pris forme à travers plusieurs usages municipaux. L’aide à la participation aux activités, l’abonnement de bus à tarif réduit et la vérification des aides accessibles soulevaient des questions de compréhension et d’accessibilité. Dans la démonstration de l’allocation individuelle de revenu, le partenaire du demandeur pouvait partager ses données avec son propre portefeuille ; les exemples de mandat étudiaient comment agir pour le compte d’une autre personne.

L’expérimentation portait aussi sur la réception et l’utilisation de données en dehors d’une demande en ligne. La Ville d’Amsterdam contribuait aux usages et participait aux tests avec la valise Yivi : un guichet mobile permettant de charger les données d’un document d’identité dans un portefeuille et de les utiliser pour vérifier la majorité.

Découvrir les usages de l’expérimentation

Étudier avec les habitants ce qui fonctionne

Pour savoir si ces usages étaient compréhensibles et utilisables, l’équipe a conçu des prototypes que les habitants et les agents pouvaient essayer eux-mêmes. Elle les observait, puis discutait avec eux de ce qui était clair, des difficultés rencontrées et de leur confiance dans le processus.

Des personnes moins à l’aise avec le numérique et celles qui les accompagnent participaient également. Les constats alimentaient le cycle de conception suivant.

Ce que les tests utilisateurs ont révélé

Plusieurs enseignements sont ressortis des différents usages. Dans la vérification des aides, un langage simple et des étapes visibles aidaient les participants à se repérer. La rapidité ne suscitait pas automatiquement la confiance : certaines personnes trouvaient le partage de données sensibles trop rapide.

Lors des tests de mandat, les participants ne savaient pas toujours dans quel rôle ils agissaient ni pour le compte de qui ils partageaient des données. Pour l’allocation individuelle de revenu, certains ne savaient plus très bien ce qu’ils avaient envoyé ni si la demande était terminée. Ces exemples montraient l’importance d’une vue d’ensemble et d’une confirmation, même lorsque les étapes fonctionnent sur le plan technique.

La recherche montrait aussi les différences d’expérience face aux services numériques. Dans les tests de l’abonnement de bus à tarif réduit, les personnes plus à l’aise avec le numérique suivaient le parcours plus facilement. La recherche sur l’abonnement de bus à tarif réduit recommande un accompagnement dans l’utilisation du portefeuille. La recherche utilisateur plus large recommande également de maintenir des alternatives au portefeuille.

Les passages entre écrans et appareils demandaient également de l’attention. Pour l’aide à la participation aux activités, il n’était pas toujours clair où poursuivre après avoir scanné un QR code. Lors des tests de l’allocation individuelle de revenu, les participants ne comprenaient pas toujours la relation entre Ver.iD et Yivi. Baukje Faber, conseillère chez InnoValor, décrit comment une petite animation peut elle aussi orienter les actions.

Partager les résultats avec d’autres municipalités

L’expérimentation a ainsi produit des démonstrations fonctionnelles, des processus documentés et des points concrets à prendre en compte dans la conception des services. Les exemples, vidéos et constats de recherche sont réunis sur id-wallets.nl.

Divosa a contribué à diffuser ces connaissances. Par des publications, une vidéo explicative et un atelier, l’association a associé les responsables et les agents des services sociaux municipaux à l’exploration des possibilités des portefeuilles d’identité.

Continuer à expérimenter et à apprendre

Pour d’autres municipalités, ces expériences constituent un point de départ pour leurs propres essais. Chaque nouveau portefeuille ou processus modifié demande de vérifier à nouveau si les personnes comprennent les étapes, partagent leurs données en confiance et peuvent bénéficier d’un accompagnement adapté.

En poursuivant ces essais avec les habitants et en partageant les enseignements sur id-wallets.nl, municipalités, concepteurs et fournisseurs peuvent s’appuyer sur leurs expériences respectives.