Wat Nijmegen leerde over dienstverlening met ID-wallets

Wat kan een ID-wallet betekenen voor inwoners?

Een regeling aanvragen, aantonen dat je ergens recht op hebt of iets regelen namens een ander: het vraagt steeds om gegevens. Inwoners moeten die verzamelen en aanleveren, soms bij meerdere organisaties. Nijmegen wilde onderzoeken of een ID-wallet dit eenvoudiger kon maken, ook voor mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening.

Met een wallet kunnen inwoners gegevens als digitale verklaringen ontvangen en delen. In de Proeftuin ID-wallets onderzocht Nijmegen hoe mensen die gegevens gebruiken om gemeentelijke zaken te regelen. Daarbij ging het om begrijpelijke stappen, vertrouwen in het delen van gegevens en de uitleg en ondersteuning die inwoners nodig hebben.

Bekijk het initiatief op id-wallets.nl

Gemeentelijke kennis, ontwerp en techniek bij elkaar

Om dat te onderzoeken, bracht Nijmegen gemeentelijke kennis, ontwerp en techniek samen. De gemeente leidde het project. Ink Social Design verzorgde het ontwerp en gebruikersonderzoek; InnoValor Advies bracht kennis van digitale identiteit, onderzoek en verantwoord innoveren in.

Ver.iD leverde het multi-walletplatform en werkte mee aan prototypes voor het ontvangen en delen van digitale verklaringen. Daarmee konden inwoners en medewerkers de voorgestelde dienstverlening zelf uitproberen.

De bijdragen van de samenwerkingspartners

Verschillende toepassingen, verschillende leervragen

Die samenwerking kreeg vorm in verschillende gemeentelijke toepassingen. Bij de meedoenregeling, het busvoordeelabonnement en de vergoedingencheck kwamen vragen over begrijpelijkheid en toegankelijkheid aan bod. Bij de individuele inkomenstoeslag kon een partner met een eigen wallet gegevens delen; bij machtigen werd onderzocht hoe iemand namens een ander kan handelen.

De proeftuin keek ook naar het ontvangen en gebruiken van gegevens buiten een online aanvraag. Gemeente Amsterdam dacht mee over toepassingen en nam deel aan tests met de Yivi-koffer: een mobiele balie om gegevens uit een identiteitsbewijs in een wallet te laden en te gebruiken voor een 18+-check.

Bekijk de toepassingen uit de proeftuin

Met inwoners onderzoeken wat werkt

Om te zien of deze toepassingen begrijpelijk en bruikbaar waren, maakte het team prototypes die inwoners en medewerkers zelf konden doorlopen. Het team keek mee en besprak achteraf wat duidelijk was, waar mensen vastliepen en of zij het proces vertrouwden.

Ook mensen die minder digitaal vaardig zijn en hun ondersteuners deden mee. De bevindingen werden meegenomen in de volgende ontwerpronde.

Wat de gebruikstests zichtbaar maakten

Over de toepassingen heen kwamen meerdere lessen naar voren. Bij de vergoedingencheck hielpen gewone taal en een zichtbaar stappenplan deelnemers om hun weg te vinden. Een snel proces gaf niet vanzelf vertrouwen: sommige mensen vonden het delen van gevoelige gegevens juist te snel gaan.

Bij machtigen was voor deelnemers niet altijd duidelijk in welke rol zij handelden en voor wie zij gegevens deelden. Bij de individuele inkomenstoeslag wisten sommige deelnemers achteraf niet goed wat zij hadden verstuurd en of de aanvraag klaar was. Deze voorbeelden lieten zien hoe belangrijk overzicht en bevestiging zijn, ook als de stappen technisch werken.

Ook bleek hoe verschillend inwoners digitale dienstverlening ervaren. Het onderzoek naar het busvoordeelabonnement liet zien dat digitaal vaardige mensen gemakkelijker door het proces gingen. Het busvoordeelonderzoek beveelt ondersteuning bij het gebruik aan. Het bredere gebruikersonderzoek adviseert bovendien om alternatieven naast de wallet beschikbaar te houden.

De overgangen tussen schermen en apparaten vroegen eveneens aandacht. Bij de meedoenregeling was na het scannen van een QR-code niet altijd duidelijk waar iemand verder moest. Bij de individuele inkomenstoeslag was voor deelnemers niet altijd duidelijk hoe Ver.iD en Yivi zich tot elkaar verhouden. InnoValor-adviseur Baukje Faber beschrijft hoe zelfs een kleine animatie daarbij het gedrag kan sturen.

De opbrengsten delen met andere gemeenten

De proeftuin leverde daarmee werkende demo’s, uitgewerkte processen en concrete aandachtspunten voor het ontwerp van dienstverlening op. Op id-wallets.nl staan de voorbeelden met video’s en onderzoeksbevindingen bij elkaar.

Divosa hielp die kennis verder te verspreiden. Met publicaties, een uitlegvideo en een workshop betrok de vereniging leidinggevenden en medewerkers in het sociaal domein bij de mogelijkheden van ID-wallets.

Blijven beproeven, blijven leren

Voor andere gemeenten bieden deze ervaringen een vertrekpunt voor eigen proeven. Bij een nieuwe wallet of een aangepast proces moet opnieuw worden onderzocht of mensen de stappen begrijpen, vertrouwen hebben in het delen van gegevens en passende ondersteuning kunnen krijgen.

Door zulke proeven met inwoners te blijven doen en de inzichten op id-wallets.nl te delen, kunnen gemeenten, ontwerpers en leveranciers voortbouwen op elkaars ervaringen.